Heb je een klacht ontvangen over de toegankelijkheid van je website of document en weet je niet wat je hiermee moet doen? Hier vind je een concreet stappenplan.
Waar komt de klacht over toegankelijkheid vandaan?
Om te beginnen, is het goed om te weten waar de klacht over toegankelijkheid vandaan komt. Dit helpt je om de beste oplossing te vinden voor dit probleem. Zo kan het gebeuren dat je een rapport of aanmaning krijgt van een toezichthouder, een klacht van een individu via de toegankelijkheidsverklaring op je website of een melding via een meldpunt of belangenorganisatie. Verderop in dit bericht worden deze situaties verder toegelicht.
Direct naar ‘Verschillende toegankelijkheidsklachten‘
Bepaal je eerstvolgende actie voor toegankelijkheid
Zie een klacht niet als een aanval, maar juist als waardevolle tip om de toegankelijkheid van je website te verbeteren voor al je gebruikers, ook voor mensen met een functiebeperking. Ik ga ervan uit dat je wilt dat iedereen je website goed kan gebruiken en daarom is dit goede feedback voor jou.
De eerste actie is om terug te koppelen aan degene die de klacht indient, tenzij vooraf is aangegeven dat dit niet hoeft. De melder heeft moeite gedaan om jou van waardevolle informatie te voorzien en daarom is het goed om je waardering hiervoor uit te spreken. Ook is het aan te bevelen om direct te vermelden wat je met de klacht gaat doen en wanneer je een oplossing of een alternatief hebt. Als je dat in dit stadium nog niet weet, geef dan aan wanneer je erop terugkomt. En doe dat dan ook.
Inventariseer vervolgens wat het probleem is, wat de oorzaak is en hoe je dit kan oplossen. Hiervoor heb je vaak je collega’s, leveranciers en misschien ook externe specialisten nodig. Aan de hand van deze inventarisatie kun je vervolgens geld en capaciteit reserveren om het toegankelijkheidsprobleem op te lossen. Het liefst natuurlijk een permanente oplossing, maar eventueel kan een tijdelijke, snelle oplossing ook helpen om in ieder geval tegemoet te komen aan de klacht.
Leg je acties vast en wees transparant
Je zult wellicht merken dat niet alle toegankelijkheidsproblemen makkelijk en snel op te lossen zijn. Als dat zo was, dan was het namelijk waarschijnlijk geen probleem geweest. Houd in ieder geval bij wat je tot nu toe gedaan hebt, wat je nog gaat doen en wanneer dat gepland is. Een uitstekend middel hiervoor is de toegankelijkheidsverklaring op je website. Zo laat je zien dat je de toegankelijkheid van je website serieus neemt en er alles aan doet om klachten te minimaliseren.
Schakel professionele hulp in voor toegankelijkheid
Lukt het je niet om zelf, met je collega’s en leveranciers een oplossing te vinden voor het toegankelijkheidsprobleem? Schakel dan de hulp in van een toegankelijkheidsexpert. Sommige problemen kunnen best complex zijn en een toegankelijkheidsexpert heeft waarschijnlijk al vaker oplossingen gevonden voor vergelijkbare problemen. Ook kan zo’n toegankelijkheidsprofessional helpen met het uitvoeren van een onafhankelijk toegankelijkheidsaudit en met het toegankelijk maken van PDF-documenten.
Verschillende toegankelijkheidsklachten
Een klacht kan vanuit verschillende kanten komen. Het is goed om te weten wat je in elke situatie moet doen. Daarom vind je hier een aantal veelvoorkomende situaties.
Controle van toezichthouder DIGG
In Zweden voert DIGG (het agentschap voor digitale overheid) regelmatig controles uit op de toegankelijkheid van websites van overheidsorganisaties. Zij beoordelen websites inhoudelijk op toegankelijkheidsproblemen en sturen hiervan een rapport naar de betreffende organisaties.
DIGG voert twee verschillende controles uit. In de vereenvoudigde controle gebruiken ze alleen een automatische tool voor toegankelijkheid en in de gedetailleerde controle toetst DIGG handmatig een aantal representatieve pagina’s op je website.
Bij een vereenvoudigde controle hoef je niets terug te koppelen aan DIGG. Dit rapport kun je zien als feedback en een aanvulling op een handmatige toegankelijkheidsaudit die je zelf hebt gedaan of door iemand anders laat doen.
Bij een gedetailleerde controle moet je wel aantonen wat je doet om de toegankelijkheid van je website te verbeteren. Koppel bijvoorbeeld terug welke problemen je hebt opgelost. Voor problemen die je (nog) niet kunt oplossen, moet je een actieplan inleveren. Neem dit serieus, want DIGG kan je uiteindelijk een boete opleggen. Dit gebeurt niet direct, maar laat het ook niet zo ver komen.
Controle van Logius
In Nederland ziet Logius toe op de naleving van de toegankelijkheid van websites en apps van (semi-)overheden. Logius kan ook een melding sturen met betrekking tot toegankelijkheid, maar dit verschilt van die van DIGG. Logius doet namelijk geen inhoudelijke controle, maar kijkt vooral naar de vorm en je toegankelijkheidsverklaring.
Je kunt van Logius bijvoorbeeld klachten krijgen over het ontbreken van een goed en actueel toegankelijkheidsrapport. Zo’n rapport moet namelijk aan bepaalde eisen voldoen en mag niet ouder zijn dan 3 jaar. Ook kan Logius een melding sturen als je toegankelijkheidsverklaring verloopt. Lees ook Controle van de verklaringen op de website Digitoegankelijk.
Bij dergelijke klachten is het van belang dat je ervoor zorgt dat je een nieuw toegankelijkheidsonderzoek laat uitvoeren dat voldoet aan de eisen en je toegankelijkheidsverklaring bijwerkt.
Klachten van individuen, meldpunten en belangenorganisaties
Mensen die daadwerkelijk toegankelijkheidsproblemen ervaren, belangenorganisaties die opkomen voor de rechten van personen met een functiebeperking en meldpunten voor ontoegankelijkheid hebben allemaal als doel dat websites, apps en documenten worden verbeterd. Klachten die zij hebben, moet je daarom serieus nemen en zo goed mogelijk proberen op te lossen.
Het is echter wel goed om te beseffen dat er een verschil is tussen ‘voldoen aan de toegankelijkheidseisen’ en ‘100% toegankelijk voor iedereen’. Als je voldoet aan de toegankelijkheidseisen – zoals de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) – betekent dat nog niet dat iedereen probleemloos jouw website, app of document kan gebruiken.
Zo is in de WCAG bijvoorbeeld een minimumeis voor het contrast tussen tekst en achtergrond bepaald. Ook als de tekst voldoet aan deze minimumeis, kunnen bepaalde mensen met slecht zicht nog steeds moeite hebben om teksten op je website te lezen. Deze nuances (her)kennen en bepalen wat je daarmee doet, kan lastig zijn. In zo’n geval is het handig om het dialoog aan te gaan met de melder en eventueel advies in te winnen van een toegankelijkheidsexpert.
Terug naar ‘Bepaal je eerstvolgende actie‘
Al met al zijn klachten waardevol en een gratis vorm van advies voor het verbeteren van je website, app of document. Ga je hier serieus mee om, dan kun je een klacht veranderen in een kans.
Uitgelichte foto door Hunter Johnson op Unsplash.